O meu irmão foi passear. De avião. E uma das bagagens não chegou. Ligou-me em escala, deu-me os dados da bagagem e pediu-me para ver onde é que ela está porque vai apanhar outro avião e a companhia diz que não sabe onde está a mala, se está em Lisboa, se foi parar a outro sítio, ou o quê.
Então ligo para o Aeroporto. Digo do que se trata: uma bagagem perdida (aliás, extraviada como a senhora fez questão de frisar) num voo da Vueling. Ah, tem de ligar para a companhia. Ligo para a companhia e o número (espanhol) só funciona até às 17h (18h locais); já passa. Volto a ligar para o aeroporto. Ah, pois, mas isso tem de ser com a companhia. Eh pá, alguém no aeroporto tem de saber onde é que a mala está! Dizem-me para ligar para o handling da TAP (que é feito pela Portway, ou pelo menos o número que me deram era da Portway). Ligo, começo a debitar a referência: BCNVY seguido de 5 algarismos; começo a soletrar a referência, assim que digo "VY" ele diz "não damos assistência" (BCN é o código do aeroporto de Barcelona, VY é o código da Vueling). Então quem dá? A resposta dele foi mais ou menos nos seguintes termos: não sei, mas não somos nós. Volto a ligar para o aeroporto; passam-me ao balcão da TAP (ena!); do balcão da TAP dão-me outro número para ligar por causa das bagagens; ligo para lá (era outro número da Portway). Dizem-me que não é com eles. Sim, ISSO JÁ EU SABIA, MUITO OBRIGADO!
Felizmente eu sei os nomes das duas empresas de Handling do aeroporto de Lisboa: Portway e Groundforce. Ora, se não é uma, deve ser a outra. Vou à net, encontro o número. Passam-me imediatamente para o lost+found, dou a referência, dizem-me que a mala está lá e vai seguir no voo xpto e pronto. Logo à noite volto a ligar só para confirmar que a mala seguiu sem problemas. O resto é com o aeroporto de Barcelona.
Agora, a pergunta fundamental: sabendo que em Lisboa operam duas empresas de handling e que um voo ou é operado por uma ou por outra, porque é que não me disseram logo para onde ligar? Será que pronunciar o nome da Groundforce é o equivalente da aviação civil a dizer "Belzebu" numa igreja? Ou a concorrência chega ao ponto de negar a existência de concorrentes? (pessoalmente eu prefiro dizer o nome dos concorrentes em voz alta, incentivar os clientes a usar os produtos/serviços da concorrência e perceber por si que os meu serviços/produtos são melhores; mas pronto, eu tenho confiança na qualidade do trabalho que produzo)
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18 comentários:
Dá a entender que há malta que gosta de se dar a poucos trabalhos... Toca a sacudir o capote para outro para não se mexerem para nada! Beijinhos
Eu tenho uma teoria, claramente temos aqui um problema no serviço de relações públicas, nomeadamente no atendimento ao público em terra. Agora vou inventar (ou não), em companhias aéreas estatais pelo menos (SATA por exemplo e sei por conhecimento in loco) as pessoas que ficam em terra a tratar destes assuntos são hospedeiras e comissários de bordo que estão off service por um de dois motivos (idade ou competência). No caso da idade, o pessoal que é competente consegue em regra uma posição decente nos escritórios ficando os outros a atender os clientes, os mais novos para terem ficado em terra de certeza que não são os mais competentes ou hábeis (nesta área profissional haverá alguém que quer ficar em terra?). Logo estamos a lidar com a base da cadeia alimentar e como tal não se pode esperar muito...
Pois é, Nélson.
Mas só uma nota: a Groundforce foi, em tempos, da TAP e agora está privatizada. A Portway pertence à ANA, pelo que a TAP, propriamente dita, não tem nada a ver com o assunto.
Mas é estranho aparentemente não saberem nada sobre o handling... Digo eu...
pipinha: naaa, acho que isso não chega. é preciso ser mesmo incompetente.
abc: na tua teoria só falha uma coisa: a SATA é privada. Quanto ao resto, não comento. mas é uma boa teoria.
ranys: obrigado pelo esclarecimento. Mas porque não dá a ANA a informação correcta se a Groundforce e a Portway fazem o mesmo serviço e estão devidamente regulamentadas? E porque me passaram os gajos da TAP para a Portway? E porque me passaram os gajos do aeroporto para o balcão da TAP? Ai, se a incompetência desse dinheiro... já tinhamos aeroporto novo!
História interessante...
Agora a SATA não é privada: é do Governo açoriano.
O Filipe tem razão, é estatal.
http://en.wikipedia.org/wiki/SATA_Air_Açores
pois, a modos que parece que sim. É para que vejam que o Faxavor não é uma fonte fidedigna de informação. ;)
(que raio, tinha mesmo a ideia que era privada...)
Caro Nuno:
arranja uma mala piquena que possa ir contigo no avião. Shampoos e etcetereras em embalagens muito mais piquenas. Contudo, tenho ideia que as malas perdem-se mais na companhias low-cost. Sabes que (pelo menos em TAPs e afins era) tudo o que comprares de vestuário até teres a mala eles reembolsam (até um dado valor, claro que é para o pessoal não ir para as compras aos Christian Diors e Yves Saint Laurents...)
pois, mas a viagem em questão requeria mesmo muita bagagem. O transporte na cabine estava fora de questão.
Quanto à perda de bagagens ocorrer mais nas low cost não creio que isso seja verdade. Porque não é a companhia que perde a bagagem, é a empresa de handling. No caso da Portela, tens as duas já discutidas: Portway e Groundforce. Depende, isso sim, do aeroporto. Barajas é famoso por perder bagagens em grande estilo (às dezenas de cada vez!) não sei se com o novo terminal a coisa estará melhor. E quanto ao valor das indemnizações, isso é tudo objecto de regulamentação da UE. Um destes dias ponho aí um post sobre os direitos do passageiro de linha aérea, ao abrigo do serviço público ;)
Tenho a minha bagagem perdida há 3 semanas, fiz Lisboa Veneza (voo DIRECTO) a 26/05/07, cheguei la sem bagagem, eu e onze passageiros dessa excursao, regressei por Roma a 02/06/07 sem as malas e até hoje a TAP umas vezes dis que estão em Veneza outras que estão perdidas, que o processo está fechado. Por um amigo interessado soube que estão em Florença!! Groundforce, TAP e outras? Só pensam em reduzir pessoal esquecem que o nº de passageiros tem aumentado mas nao esquecem os proveitos disso estou certa!
Rita, 17/06/07
sabes que podes pedir uma indemnização à companhia? os valores estão tabelados pela união europeia. Vai à página da ANA (www.ana.pt) e vê a página sobre os direitos do passageiro.
Ola...eu Trabalho para a Groundforce ...o sitio para onde o senhor ligou. Se acha que é facil o processo das bagagens perdidas eu convido-o a passar um dia comigo no trabalho e isto e um proposta honesta. O atendimento da groundforce nao e em lisboa nem no aeroporto nem lá perto!!Nem lhe passa pela cabeça onde é. Quando uma companhia Aerea que nao a Tap perde bagagens fora de Portugal, a principal responsavel é a companhia aerea...sempre!Nao é sacudir, é fazer o trabalho como ele deve ser feito. Nem toda gente sacode o capote, mas se são estes os procedimentos...que queria que nos tivessemos feito, nao tinhamos acesso nem como ajudar. Pq o serviço e apenas informativo ou seja so podemos transmitir informaçao. Eu posso resumir em poucas palavras tudo o que ja me chamaram desde que lá trabalho...so nao me chamaram "mae" de resto ja ouvi tudo. Os culpados pelas bagagens perdidas sao os senhores que levam os contentores...obviamente que quem atende o telefone nao no armazem a pessoa diz a referencia e eles andam la a passear num carrinho a ver se a bagagem esta lá algures. Nao existe companhia melhor ou pior sao todas iguais. Agora aeroportos....posso fazer-vos o top 10 dos piores aeroportos
na Italia nao ha um que faça o trabalho como deve de ser...quem paga? Groundforce! Espanha, madrid e Barcelona gozam com a cara das pessoas, quem paga....?Groundforce! Londres Heatrow Gatwick....o terror de quem viaja...say goobye to your bags...culpados meus senhores??'TAP GROUDFORCE....ALEMANHA, DAKAR, JOHANESBURG..culpa....pois ja sabem. E como digo venham passar um dia comigo no trabalho e eu prometo mudarvos a ideia a respeito de tudo!!
Best Regards...
eh pá, irritam-me anónimos que lêm os posts ao contrário!
Tá bem, toda a gente tem o direito a sentir-se ofendida, mas não podem esperar um bocadinho por um insulto que vos seja dirigido, em vez de se ofenderem com posts dirigidos a outras pessoas/entidades?
Nao me ofendo apenas defendo aquilo em que acredito e eu trabalho para o sitio onde o senhor ligou. O anonimato e por questoes profissionais. O meu nome esta na lista negra de muitos passageiros loool por acaso nao esta e muitas vezes dizem q sou muito educadoe prestavel...pq acredito que a boa educaçao resolve tudo. Ha muitos problemas sim nem toda gente se dedica aos passageiros da mesma maneira. Eu poderia contarvos coisa daquel trabalho que ficariam de boca aberta mas nem todos os funcionarios sao maus funcionarios...Get it?
então, só para fazer o resumo: uma bagagem de um voo da responsabilidade da Groundforce não embarca, o que é perfeitamente normal.
Do aeroporto e apesar de eu ter dito qual era a companhia, passam-me a chamada para a Portway que diz que não é nada com eles.
Volto a ligar para o aeroporto e voltam a mandar-me ligar para a Portway.
Quando finalmente consigo ligar para a Groundforce, dão-me as informações de que preciso (nomeadamente que a mala estava para embarcar no próximo voo que já não me lembro qual é).
Portanto, do aeroporto passam-me para a companhia de handling errada. Da companhia de handling errada recusam-se a dizer-me qual é a companhia de handling certa.
E... agora perdi-me. É que se fosse um funcionário da ANA ou da Portway chateado por eu estar a dizer mal das informações que me prestaram por telefone, ainda vá. Mas a Groundforce foi precisamente a empresa que me deu as informações necessárias.
É isto? Então não, não percebi.
Oh Sr. Nelson...então você em vez de ser perspicaz e ir á procura (que finalmente foi passado umas horas á internet,quem diria que esse mundo de informações não teria por acaso o "tal" contacto) passa as culpas para cima do aeroporto e chama os trabalhadores de incompetente?
Pois nós que trabalhamos lá no aeroporto todos os dias vemos a "incompetência" dos passageiros que não sabem ler as indicações distribuídas pelo aeroporto mandando a culpa para quem lá trabalha.
Tomara eu que não tivesse que estar sempre a dizer a mesma coisa todos os dias e fazer o meu trabalho em paz.
e em que medida isso desculpa o atendimento telefónico do aeroporto que não foi capaz de me dar o número de telefone correcto da empresa de handling?
Hmmm, deixa cá ver: a empresa que faz o handling da germanwings é a Portway. Ligo para o aeroporto, digo que quero saber informações sobre as bagagens de um voo da Germanwings e passam-me para a Groundforce. Sim, efectivamente a culpa deve ter sido minha.
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